一、目的

 為提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，公司設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)投訴建議服務(wù)流程。

  二、適用范圍

 客戶(hù)對(duì)公司工作人員所提供的以下服務(wù)不滿(mǎn)并通過(guò)各種方式提出投訴或建議的，均依本流程辦理：

 （一）服務(wù)態(tài)度；

 （二）服務(wù)效率；

 （三）工作流程；

 （四）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容。

   三、投訴途徑

 （一）投訴建議電話(huà)：0531-87087373

 受理時(shí)間：工作日9：00—17：00

 （二）投訴建議電子郵箱：jncq1@126.com

  四、客戶(hù)投訴及建議處理流程

 投訴電話(huà)設(shè)在綜合管理部，工作人員在接到客戶(hù)投訴或建議時(shí)，進(jìn)行分類(lèi)辦理，統(tǒng)一協(xié)辦，主要按照“兩大類(lèi)，六大模塊”的分類(lèi)形式進(jìn)行辦理及督辦。如其他部門(mén)接到客戶(hù)投訴，則應(yīng)如實(shí)記錄，即刻轉(zhuǎn)交到綜合管理部，轉(zhuǎn)交時(shí)限為半小時(shí)。

 根據(jù)客戶(hù)投訴或建議的內(nèi)容及所對(duì)應(yīng)的部室，分為六大模塊，分別為資產(chǎn)交易類(lèi)模塊、資產(chǎn)出租類(lèi)模塊、國(guó)企采購(gòu)類(lèi)模塊、產(chǎn)權(quán)交易類(lèi)模塊、綜合服務(wù)類(lèi)模塊、財(cái)務(wù)服務(wù)類(lèi)模塊。每個(gè)模塊分別對(duì)應(yīng)相應(yīng)的部室，應(yīng)建立部室責(zé)任人及對(duì)接人臺(tái)賬，便于實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投訴及建議的精準(zhǔn)對(duì)接。

 （一）投訴類(lèi)。分為實(shí)名投訴和匿名投訴。接到客戶(hù)投訴后，第一時(shí)間受理，核對(duì)是否屬于我公司業(yè)務(wù)范疇及職責(zé)，區(qū)分有效投訴還是無(wú)效投訴，確認(rèn)為有效投訴立即填寫(xiě)《客戶(hù)投訴建議處理單》，詳細(xì)記錄投訴人、投訴內(nèi)容、投訴人需求等。相關(guān)責(zé)任部門(mén)在接到《客戶(hù)投訴建議處理單》后，立即進(jìn)行客戶(hù)投訴處理。相關(guān)責(zé)任人2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪(fǎng)客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，分析造成客戶(hù)不滿(mǎn)的最主要因素，通過(guò)多方面的了解，掌握基本事實(shí)，在了解客戶(hù)的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對(duì)具體問(wèn)題，尋求問(wèn)題的解決辦法及措施。綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)處理的過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。

 對(duì)于實(shí)名投訴的，由公司紀(jì)檢負(fù)責(zé)人牽頭，風(fēng)控部、法務(wù)顧問(wèn)等部門(mén)開(kāi)展調(diào)查，3個(gè)工作日向公司黨支部、總經(jīng)理辦公會(huì)匯報(bào)，并將經(jīng)會(huì)議研究的處理結(jié)果向投訴人反饋；對(duì)于匿名投訴的，

 啟動(dòng)內(nèi)部自查程序，對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的，制定措施，加以改進(jìn)，處理結(jié)果不再向投訴人反饋。

 如客戶(hù)不滿(mǎn)意，且具有正當(dāng)理由（如問(wèn)題未處理完畢等），則再次下發(fā)《客戶(hù)投訴建議處理單》，重新進(jìn)行客戶(hù)投訴處理流程，直到最終處理結(jié)果讓客戶(hù)滿(mǎn)意為止，處理人同時(shí)在《客戶(hù)投訴建議處理單》上填寫(xiě)處理結(jié)果并簽字。

 綜合管理部對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。向被投訴部門(mén)反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的建議，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。在投訴過(guò)程中所涉及的所有文件資料，綜合管理部做好收集、整理、歸檔工作。

 （二）意見(jiàn)與建議類(lèi)。接到客戶(hù)提出的意見(jiàn)與建議時(shí)，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴建議處理單》，綜合管理部進(jìn)行梳理分類(lèi)，并落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行辦理。責(zé)任部門(mén)判斷客戶(hù)的意見(jiàn)和建議是否能夠采納，經(jīng)公司研究后若能夠采納，及時(shí)向客戶(hù)反饋；若不能采納，則答復(fù)客戶(hù)，做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解或諒解，并虛心接受客戶(hù)的意見(jiàn)與建議，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高。